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요즘 제품 하나 사려고 검색하다 보면 조금 특이한 검색 방법을 발견하게 됩니다.
쿠팡 상품평도 있고 네이버 블로그 리뷰도 넘쳐나는데 굳이 검색어 뒤에 ‘디시’를 붙이는 겁니다.
사실 저 역시 최근 침대 프레임을 알아보면서 비슷한 경험을 했습니다. 제품 상세페이지에서는 모두 튼튼하다고 하고 블로그에서는 장점 위주로 설명하는데, 막상 알고 싶은 건 몇 달 사용했을 때 삐걱거리는지였습니다. 매트리스를 올렸을 때 가운데가 꺼지지는 않는지 같은 현실적인 부분도 궁금했고요.
그래서 검색어 뒤에 ‘디시’를 붙여봤습니다. 그러자 “생각보다 흔들린다”, “이 부분은 좋은데 이건 별로다”, “다시 산다면 다른 제품을 살 것 같다”처럼 구매 전에 궁금했던 이야기가 훨씬 직접적으로 보이기 시작했죠.
어쩌면 요즘 소비자들이 원하는 리뷰는 별점 5점짜리 완벽한 후기가 아니라 이런 이야기일지도 모릅니다. 하지만 기업 입장에서 이 현상을 바라보면 이야기가 조금 달라집니다.
‘현실적인 후기’라는 신뢰를 받는 공간에서는 사실이 아닌 이야기까지 현실적인 후기처럼 받아들여질 수 있기 때문입니다.
이번 사례의 고객사 D사 역시 이 문제를 겪고 있었습니다. 제품을 검색하면 디시인사이드에 올라온 게시물이 함께 노출되고 있었고 일부 게시물은 단순한 제품 불만을 넘어 사실과 다른 내용이나 수위 높은 비방까지 포함하고 있었죠.
게시물 몇 개를 삭제하는 것으로 끝나는 상황도 아니었습니다. 오랜 기간 누적된 게시물이 많았기 때문에 어떤 게시물을 대응할 수 있는지 분류하는 것부터 대량의 게시물을 실제 삭제하는 과정까지 필요했죠.
D사의 브랜드 평판 관리를 담당하고 있는 서현 매니저에게 당시 상황을 직접 들어봤습니다.
📌 사례 미리보기
- 검색 결과에 등장한 ‘제품명+디시’
- 어디까지가 후기이고, 어디부터가 대응 대상일까?
- 수십·수백 건이라면 ‘대량 대응 방식’도 달라져야 합니다
- 고객이 찾는 ‘제품명+디시’, 기업도 놓치면 안 됩니다
검색 결과에 등장한 ‘제품명+디시’
제품을 구매하기 전 우리는 이미 수많은 후기를 만납니다.
문제는 어떤 후기를 믿어야 할지 판단하기 어려워졌다는 점입니다. 체험단인지 실제 구매자인지 구분하기 어려운 콘텐츠가 늘었고 쇼핑몰 리뷰 역시 제품을 받은 직후 작성되는 경우가 적지 않습니다.
반대로 익명 커뮤니티에서는 제품에 대한 장점뿐만 아니라 불편했던 점까지 상당히 직접적인 표현으로 오갑니다.
특히 디시인사이드는 특정 제품에 대한 질문 하나가 올라오면 실제 이용자로 보이는 사람들이 각자의 경험을 공유하거나 서로 다른 의견을 주고받는 모습을 쉽게 볼 수 있습니다.
이 과정이 소비자에게는 오히려 ‘광고가 섞이지 않은 현실적인 후기’처럼 받아들여지기도 합니다. D사가 고민을 시작한 것도 바로 여기서부터였습니다.
처음에는 일반적인 온라인 후기 정도로 생각하셨을 것 같습니다. 디시인사이드 게시물을 별도로 관리해야겠다고 판단하게 된 계기가 있었나요?
서현: 처음에는 저희도 부정적인 후기가 있는 것 자체를 문제라고 생각하지는 않았어요. 제품을 판매하면 당연히 만족하는 분도 있고 아쉬움을 느끼는 분도 있으니까요. 그런데 어느 순간 구글에서 저희 제품을 검색하다 보니 디시인사이드 게시물이 같이 보이기 시작하더라고요. 더 찾아보니까 제품명 뒤에 ‘디시’를 붙여서 검색하는 사람들도 많아진 것 같았고요. 문제는 그 안에 실제 사용 후기뿐만 아니라 사실과 다른 이야기나 조롱에 가까운 표현도 함께 섞여 있었다는 점이었습니다.
기업에게 부정적인 후기라고 해서 모두 문제가 되는 것은 아닙니다.
“생각보다 무겁다”, “가격이 비싸게 느껴진다”, “직접 사용해 보니 불편했다”와 같은 내용은 실제 소비자가 충분히 이야기할 수 있는 영역입니다. 이런 리뷰는 오히려 제품 개선에 활용할 수 있는 중요한 VOC가 될 수도 있죠.
하지만 제품을 실제로 이용했는지 확인하기 어려운 작성자가 특정 결함을 사실처럼 단정하거나 확인되지 않은 내용을 반복적으로 작성한다면 상황은 달라집니다.
특히 하나의 주장이 여러 게시물을 거치면서 반복되기 시작하면 처음 내용을 접하는 소비자에게는 마치 여러 사람이 동일한 문제를 경험한 것처럼 보일 수도 있습니다.
D사 역시 단순히 ‘우리 브랜드를 싫어하는 글이 있다’는 문제가 아니었습니다. 실제 소비자 의견과 대응이 필요한 게시물이 한 공간에 섞여 있었고 그중 일부 게시물은 구매를 앞둔 소비자가 검색을 통해 직접 접하고 있었습니다.
검색 결과에 이런 게시물이 노출되는 것이 실제로도 부담으로 느껴지셨나요?
서현: 네. 광고나 브랜드 콘텐츠는 저희가 어느 정도 관리할 수 있지만 커뮤니티는 그렇지 않잖아요. 특히 제품을 살까 말까 고민하는 사람이 검색해서 들어가는 글이다 보니 더 신경이 쓰였어요. 그냥 지나가다가 우연히 보는 게시물과 제품명을 직접 검색해서 보는 게시물은 영향이 다르다고 생각했거든요. 그렇다고 안 좋은 글을 전부 없애달라고 할 수도 없는 문제라서 어떤 글까지 대응할 수 있는지도 잘 모르겠더라고요.
여기서 D사가 마주한 두 번째 문제가 시작됩니다. 어디까지가 소비자의 정당한 의견이고 어디서부터 기업이 대응할 수 있는 게시물인지 판단하기 어렵다는 점입니다.
어디까지가 후기이고, 어디부터가 대응 대상일까?
온라인에서 자사에 대한 좋지 않은 내용을 발견하면 기업 입장에서는 빠르게 삭제하고 싶은 마음이 들 수 있습니다.
하지만 화이트미의 게시물 삭제는 ‘부정적인 내용인지’를 기준으로 진행되지 않습니다.
게시물 내용을 먼저 확인하고 실제 대응이 가능한 게시물인지 분류하는 과정부터 거칩니다. 단순한 불만이나 정당한 소비자 의견은 구분하고 권리 침해 가능성이 있거나 관련 근거를 바탕으로 신고할 수 있는 게시물을 선별합니다.
D사의 경우처럼 게시물 수가 많다면 이 과정은 더욱 중요합니다. 대량의 URL을 무조건 신고하는 것보다 대응할 수 있는 게시물을 먼저 가려내야 실제 조치가 필요한 콘텐츠에 집중할 수 있기 때문입니다.
처음 화이트미에 문의하셨을 때도 ‘어떤 글까지 삭제할 수 있는지’에 대한 고민이 크셨을 것 같습니다. 실제 상담을 받아보니 어떠셨나요?
서현: 사실 처음에는 저희도 삭제 업체라고 하면 요청한 URL을 전부 신고해 주는 방식이라고 생각했어요. 그런데 화이트미에서는 먼저 게시물들을 보고 이건 대응할 수 있고 이건 일반적인 의견이라 어렵다고 나눠주시더라고요. 오히려 그 부분에서 신뢰가 갔던 것 같아요. 저희도 소비자의 부정적인 의견을 무조건 없애고 싶었던 건 아니었거든요. 문제가 되는 게시물만 정리하고 싶었는데 내부에서는 그 기준을 판단하기가 어려웠습니다.
화이트미가 가장 먼저 진행한 것도 바로 이 분류 작업이었습니다.
- 일반적인 제품 후기와 소비자 의견 구분
- 게시물 내용과 대응 가능 여부 검토
- 권리 침해 가능성이 있는 게시물 선별
- 게시물별 신고 근거 확인
- 대응 대상 URL 정리
- 신고 이후 삭제 여부 확인
특히 게시물 신고는 무조건적인 반복 신고가 아니라 게시물의 내용과 관련 법적 근거를 검토한 뒤 합법적인 절차에 따라 진행됩니다.
기업에게 불편한 글이라는 이유만으로 모두 삭제하려는 것이 아닙니다. 실제 고객의 의견은 남기고 대응이 필요한 게시물을 정확하게 골라내는 것. 화이트미가 디시인사이드 게시물 대응에서 중요하게 보는 기준입니다.
수십·수백 건이라면 ‘대량 대응 방식’도 달라져야 합니다
문제는 대응해야 할 게시물이 한두 건이 아닐 때입니다.
디시인사이드처럼 게시물 생성 속도가 빠른 커뮤니티에서는 특정 브랜드나 제품에 대한 게시물이 오랜 기간 누적될 수 있습니다. 담당자가 URL을 하나씩 열어보고 신고하는 방식으로는 시간도 오래 걸리고 실무 부담도 상당합니다.
D사 역시 이미 다수의 게시물이 누적되어 있었기 때문에 개별 신고만으로 대응하기에는 한계가 있는 상황이었습니다. 그래서 화이트미는 대응 가능한 게시물을 먼저 분류한 뒤 자동 신고 프로그램을 활용해 대량의 게시물을 효율적으로 처리할 수 있는 구조를 적용했습니다.
여기서 중요한 건 ‘자동’이라는 단어보다 그 전의 분류 과정입니다.
자동화의 대상은 무작위로 수집한 부정 게시물이 아닙니다. 내용을 검토해 대응 가능 여부를 구분하고 신고 근거를 확인한 게시물을 대상으로 절차를 진행합니다.
이를 통해 게시물 수가 많아도 보다 빠르게 대응할 수 있고 담당자가 모든 URL을 하나씩 처리해야 하는 부담도 줄일 수 있습니다.
게시물이 많았기 때문에 처리 속도도 중요했을 것 같습니다. 실제 진행하면서 가장 체감됐던 부분은 무엇이었나요?
서현: 가장 걱정했던 건 게시물 양이었어요. 이미 쌓여 있는 글이 많아서 하나씩 처리하면 언제 끝날지 모르겠다고 생각했거든요. 그런데 대응 가능한 게시물을 먼저 분류한 뒤 자동화된 방식으로 진행하다 보니 생각보다 빠르게 정리가 됐습니다. 통상 1~2영업일 정도면 삭제 여부를 확인할 수 있는 게시물이 많아서 내부에서 직접 대응하는 것과는 확실히 차이가 있다고 느꼈어요.
화이트미의 디시인사이드 대응 포인트
D사의 사례처럼 게시물이 여러 건 누적된 상황에서는 단순히 ‘신고를 대신해 주는 서비스’보다 무엇을 신고할지 판단하고 얼마나 빠르게 처리할 수 있는지가 중요합니다.
화이트미는 다음 네 가지를 중심으로 디시인사이드 게시물에 대응합니다.
01. ⚡ 통상 1~2영업일 내 빠른 대응
온라인 게시물은 노출되는 시간이 길어질수록 더 많은 이용자에게 확산될 가능성이 있습니다. 화이트미는 대응 가능한 게시물을 빠르게 선별하고 신고 절차를 진행해 통상 1~2영업일 내 삭제 여부를 확인할 수 있도록 대응합니다.
02. ⚙️ 자동 신고 프로그램을 활용한 대량 대응
수십 건에서 수백 건까지 누적된 게시물을 사람이 하나씩 신고하는 방식에는 한계가 있습니다. 화이트미는 자동 신고 프로그램을 활용해 대량 게시물도 효율적으로 처리할 수 있는 대응 체계를 갖추고 있습니다.
03. 🔎 무조건 삭제가 아닌 ‘대응 가능 게시물’ 선별
기업에게 부정적인 내용이라고 모두 삭제하지 않습니다. 일반적인 소비자 의견과 실제 대응이 필요한 콘텐츠를 먼저 구분한 뒤 신고 가능성이 있는 게시물에 집중합니다.
04. ⚖️ 법적 근거에 따른 합법적인 신고
비정상적인 방식으로 게시물을 내리는 것이 아닙니다. 게시물의 내용과 권리 침해 여부를 검토하고 적용 가능한 법적 근거에 따라 정식 신고 절차를 진행합니다. 빠른 처리와 대량 대응도 중요하지만 그보다 먼저 필요한 것은 삭제해야 할 게시물을 제대로 선별하는 것입니다.
화이트미의 자동화 역시 이 기준을 거친 이후에 적용됩니다.
화이트미를 통해 게시물을 정리한 뒤 내부에서는 어떤 점이 가장 달라졌나요?
서현: 예전에는 게시물을 발견할 때마다 ‘이걸 어떻게 해야 하지?’부터 시작했던 것 같아요. 신고할 수 있는 건지 직접 대응해야 하는 건지 판단하기도 어렵고 게시물이 많으면 그냥 손을 놓게 되는 경우도 있었거든요. 지금은 문제가 되는 게시물이 확인됐을 때 어떤 기준으로 대응해야 하는지 명확해졌다는 점이 가장 큰 것 같아요. 무조건 삭제하는 방식이 아니라는 것도 내부적으로 부담이 덜했고요.
D사가 얻은 변화는 게시물 몇 건이 사라졌다는 것에만 있지 않았습니다. 그동안 기업 내부에서 애매하게 느껴졌던 ‘부정적인 고객 의견’과 ‘실제로 대응해야 하는 게시물’ 사이의 기준이 분명해졌다는 것 역시 중요한 변화였습니다.
고객이 찾는 ‘제품명+디시’, 기업도 놓치면 안 됩니다
한번 우리 제품을 직접 검색해 보세요. 네이버에서 브랜드명만 검색하는 대신 고객이 실제로 사용할 만한 검색어를 구글에 입력해 보는 겁니다.
- ‘제품명+후기’
- ‘제품명+단점’
- ‘제품명+디시’
- ‘브랜드명+디시’
그리고 검색 결과에 무엇이 나오는지 확인해 보세요. 고객이 구매 직전에 보고 있는 정보와 기업이 평소 관리하고 있는 정보가 생각보다 다를 수 있습니다.
디시인사이드를 비롯한 커뮤니티 후기가 주목받는 이유는 꾸며지지 않은 이야기처럼 느껴지기 때문입니다.
기업에게도 마찬가지입니다. 실제 소비자의 솔직한 불만이라면 제품을 개선할 수 있는 중요한 신호가 됩니다. 반대로 사실과 다른 내용이 ‘찐 후기’라는 이름으로 반복 노출되고 있다면 이야기는 달라집니다.
특히 게시물이 이미 수십 건 이상 누적되어 있다면 하나씩 찾아 신고하는 방식보다 먼저 전체 게시물을 확인하고 대응 가능한 대상을 구분하는 과정이 필요합니다.
화이트미는 디시인사이드에 누적된 게시물을 검토해 대응 가능 여부를 분류하고 관련 법적 근거에 따라 신고합니다. 게시물이 대량으로 확인된 경우 자동 신고 프로그램을 활용해 처리하고 대응 가능한 게시물은 통상 1~2영업일 내 빠르게 삭제 절차를 진행합니다.
광고를 하나 더 집행하기 전에 고객이 우리 제품을 검색했을 때 무엇을 보고 있는지 먼저 확인해 보는 것은 어떨까요? 누군가에게는 커뮤니티 게시글 하나가 그냥 지나가는 글이지만 구매를 고민하고 있는 고객에게는 최종 결정을 바꾸는 ‘찐 리뷰’가 될 수도 있으니까요.
현재 디시인사이드에 누적된 게시물 때문에 고민하고 있다면 무작정 신고하기 전 화이트미와 대응 가능 범위부터 확인해 보세요. 삭제해야 할 게시물과 지켜봐야 할 고객 의견을 구분하는 것부터 대량으로 누적된 게시물을 빠르게 정리하고 이후 상황을 확인하는 과정까지 함께 도와드리겠습니다.
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