"분명 고객 불만은 들어오는데, 온라인에서는 별다른 반응이 없어요."
온라인에서 고객의 반응을 확인하기 위해 기업이 가장 먼저 검색하는 것은 무엇일까요? 아마 자사 브랜드명이나 서비스명일 겁니다.
하지만 소비자들이 언제나 정확한 브랜드명으로 이야기하는 건 아닙니다.
긴 브랜드명을 줄여 부르기도 하고, 제품 이름이나 별칭으로 언급하기도 하죠. 때로는 브랜드 이름 없이 서비스의 특징만으로 이야기를 나누기도 합니다.
문제는 기업이 이러한 표현을 모른다면 온라인에 쌓이고 있는 고객의 반응을 놓칠 수 있다는 점인데요.
실제로 브랜드명만을 중심으로 모니터링하면 관련 게시물 중 일부가 검색 결과에 포함되지 않을 수 있습니다. 특히 부정적인 경험이 커뮤니티나 SNS에서 공유되고 있다면 기업이 문제를 파악하는 시점도 늦어질 수 있죠.
그렇다면 기업은 고객이 어떤 이름으로 자사 브랜드를 이야기하는지 어떻게 파악할 수 있을까요?
이번에는 생활 서비스 플랫폼 O사의 마케팅 담당자 민수진 님과의 인터뷰를 통해 기존 모니터링에서 놓쳤던 고객 반응을 발견하고, 브랜드 리스크 관리에 활용하는 과정을 살펴보겠습니다.
📌 사례 미리보기
- 고객 불만은 늘어나는데, 온라인에서는 조용하다?
- 브랜드명만 검색하면 놓치는 소비자의 진짜 이야기
- "우리가 모르는 고객 반응이 더 있을 수도 있겠네요"
- 고객의 언어로 모니터링하기, 화이트미는 어떻게 접근할까?
- 브랜드명만 검색했다면 놓쳤을 고객 반응
- 숨겨진 고객 반응까지, 브랜드를 이해하는 새로운 시선
고객 불만은 늘어나는데, 온라인에서는 조용하다?
생활 서비스 플랫폼 O사는 고객센터로 접수되는 문의와 SNS 반응을 함께 살펴보며 고객의 의견을 확인하고 있었습니다.
공식 브랜드명과 주요 서비스명을 검색해 관련 게시물을 찾아보고, 고객 반응을 정리하는 방식이었죠.
그런데 고객센터에서 반복적으로 접수되는 불만과 온라인에서 확인되는 반응 사이에 차이가 있었습니다.
고객센터에는 서비스 이용 과정에서 겪은 불편이나 개선 요청이 꾸준히 들어오고 있었지만, 정작 브랜드명으로 검색한 온라인 게시물에서는 비슷한 내용을 찾기 어려웠던 겁니다.
온라인에서는 관련 이야기가 거의 없는 걸까요? 아니면 기업이 미처 확인하지 못한 곳에서 이야기가 오가고 있었던 걸까요?
기존 모니터링에서 어떤 점이 가장 아쉬우셨나요?
민수진: 고객센터에는 비슷한 문의가 계속 들어오는데, 온라인에서는 관련 반응이 잘 보이지 않았어요. 처음에는 고객들이 SNS나 커뮤니티에는 별로 글을 남기지 않는다고 생각했죠. 그런데 다른 업무를 하다가 저희 서비스를 언급하는 게시물을 우연히 발견한 적이 있었어요. 정식 브랜드명이 아니라 줄임말을 사용하고 있어서 기존 검색에서는 나오지 않았던 거예요.
이처럼 소비자들은 기업이 정한 공식 명칭과 다른 표현을 사용하기도 합니다.
예를 들어 브랜드명이 길다면 앞글자만 따서 부르거나, 영문명을 한글로 바꿔 적을 수도 있죠. 특정 서비스나 상품을 이용한 경험이라면 기업명 없이 서비스명만 언급하는 경우도 있습니다.
이러한 게시물은 고객의 실제 경험을 담고 있지만, 정식 브랜드명만을 기준으로 검색하면 놓치기 쉽습니다.
기업은 브랜드명을 알고 있지만, 고객이 브랜드를 부르는 모든 이름까지 알고 있는 것은 아니기 때문입니다.
브랜드명만 검색하면 놓치는 소비자의 진짜 이야기
소비자들이 브랜드를 언급하는 방식은 생각보다 다양합니다.
특히 커뮤니티나 SNS에서는 공식 명칭보다 짧고 익숙한 표현을 사용하는 경우가 많습니다. 예를 들어 다음과 같은 방식이 대표적입니다.
이런 표현은 단순한 검색어 차이처럼 보일 수 있습니다.
하지만 기업 입장에서는 중요한 고객 의견을 발견할 수 있느냐의 문제로 이어집니다.
예를 들어 한 커뮤니티에서 특정 서비스의 이용 불편을 이야기하는 게시물이 올라왔다고 가정해 보겠습니다.
다른 이용자들도 비슷한 경험을 댓글로 공유하면서 대화가 이어졌지만, 게시물 어디에도 정식 브랜드명은 등장하지 않았습니다.
기업이 브랜드명만 검색하고 있다면 해당 게시물을 발견하지 못할 수도 있겠죠.
특히 부정적인 경험이 반복적으로 언급되고 있는데도 기업이 이를 파악하지 못한다면, 문제를 개선할 기회까지 놓칠 수 있습니다.
브랜드 이름을 여러 가지로 검색해 보면 될까?
브랜드명 외에도 줄임말이나 별칭이 사용된다는 사실을 알았다면, 가장 먼저 떠오르는 방법은 직접 검색해 보는 것일 겁니다.
실제로 많은 기업이 포털사이트나 SNS 검색창에 브랜드명을 입력해 고객 반응을 확인하곤 하는데요.
하지만 온라인에서 우리 브랜드와 관련된 이야기를 빠짐없이 찾아보기란 생각보다 쉽지 않습니다.
소비자들은 네이버 블로그부터 인스타그램, X(트위터), 온라인 커뮤니티까지 다양한 곳에서 경험을 공유합니다. 플랫폼마다 검색할 수 있는 정보도 다르고, 같은 브랜드를 이야기하면서도 서로 다른 표현을 사용하기도 하죠.
게다가 검색 결과에 브랜드와 관계없는 게시물이 섞여 있다면 담당자가 하나씩 내용을 확인해야 합니다.
이러한 과정을 매일 반복하면서 새로운 게시물까지 놓치지 않고 살펴보기에는 현실적인 한계가 있습니다.
그래서 필요한 것이 온라인 모니터링 서비스입니다.
브랜드명뿐 아니라 관련 상품명, 별칭, 줄임말 등 다양한 키워드를 바탕으로 온라인 게시물을 수집하고, 그중 실제 브랜드와 관련된 고객 반응을 구분해 살펴보는 것이죠.
중요한 건 단순히 더 많은 게시물을 찾아내는 것이 아닙니다.
기업이 직접 검색해서는 발견하기 어려웠던 고객의 목소리를 찾아내고, 그 안에서 놓치고 있던 문제를 파악하는 것. 그것이 온라인 모니터링의 핵심입니다.
“우리가 모르는 고객 반응이 더 있을 수도 있겠네요”
O사도 처음에는 직접 검색하는 방식으로 온라인 여론을 확인하고 있었습니다.
하지만 고객들이 사용하는 표현을 모두 파악하기는 어려웠고, 커뮤니티마다 다른 줄임말이나 별칭이 사용될 가능성도 있었죠.
새로운 표현을 발견하면 해당 키워드로 다시 검색해야 했고, 검색 결과에 실제 자사 서비스와 관련된 게시물이 있는지도 하나씩 확인해야 했습니다.
여러 플랫폼을 오가며 이러한 작업을 반복하다 보니 기존 마케팅 업무와 병행하기에도 부담이 적지 않았습니다.
무엇보다 직접 검색해서 확인한 게시물이 온라인에서 형성되고 있는 전체 고객 반응을 얼마나 반영하고 있는지 알기 어렵다는 점이 고민이었습니다.
화이트미 서비스를 알아보게 된 계기가 있었나요?
민수진: 처음에는 저희가 검색어를 몇 개 더 추가해서 찾아보면 될 문제라고 생각했어요. 그런데 고객들이 사용하는 표현도 다양하고, SNS나 커뮤니티마다 일일이 검색하는 게 생각보다 쉽지 않더라고요. 검색 결과에 관계없는 게시물도 많이 섞여 있었고요. 단순히 게시물을 많이 찾는 것보다 실제 고객 반응을 정확하게 파악할 수 있는 방법이 필요했어요.
O사에 필요했던 것은 단순히 브랜드명을 검색하는 서비스가 아니었습니다.
기존에 놓치고 있던 게시물을 발견하고, 실제 고객의 의견을 구분해 분석할 수 있는 방법이 필요했죠.
특히 고객센터에 접수되는 불만과 온라인에서 공유되는 경험을 함께 살펴본다면, 반복되는 문제를 더 입체적으로 파악할 수 있을 것으로 기대했습니다.
이러한 고민 끝에 O사는 온라인 모니터링 전문 서비스 화이트미를 통해 브랜드 관련 키워드의 수집 범위를 넓히고, 온라인 VOC를 체계적으로 분석하는 방향으로 접근했습니다.
고객의 언어로 모니터링하기, 화이트미는 어떻게 접근할까?
온라인 모니터링에서 중요한 것은 브랜드와 관련된 게시물을 폭넓게 발견하는 것뿐 아니라, 수집된 정보가 실제로 어떤 의미를 갖는지 파악하는 것입니다.
정식 브랜드명이 포함돼 있더라도 관련성이 낮은 게시물이 있을 수 있고, 반대로 브랜드명이 없어도 실제 고객 경험을 담은 게시물이 있을 수 있기 때문인데요.
화이트미는 브랜드명과 주요 서비스명, 관련 키워드 등을 중심으로 온라인상의 게시물을 확인하고, 수집된 데이터를 분석해 기업이 필요한 고객 반응을 파악할 수 있도록 지원하고 있습니다.
01 기존 모니터링 키워드 점검
먼저 기업이 기존에 검색하던 브랜드명과 서비스명을 살펴봅니다.
실제 게시물에서 반복적으로 등장하는 표현이 있는지 확인하고, 기존 검색으로는 발견하기 어려운 키워드가 없는지 검토합니다.
이 과정에서는 소비자가 자주 사용하는 줄임말이나 한글·영문 표기 차이 등도 확인할 수 있습니다.
02 소비자가 실제 사용하는 표현으로 키워드 확장
기존 수집 데이터와 커뮤니티 게시물 등을 바탕으로 브랜드와 관련된 다양한 표현을 검토합니다.
브랜드명의 변형뿐 아니라 상품명, 서비스명, 이용자들이 사용하는 별칭 등도 살펴볼 수 있죠.
다만 관련성이 불분명한 키워드를 무조건 추가하기보다는 실제 게시물에서 사용되는 맥락을 확인하는 과정이 필요합니다.
03 관련 없는 게시물을 필터링 한 VOC 분석
모니터링 범위가 넓어지면 이전보다 더 많은 게시물이 수집될 수 있습니다.
하지만 수집량이 늘었다고 해서 모든 게시물이 유의미한 고객 반응인 것은 아닙니다.
따라서 실제 브랜드와 관련 없는 게시물을 구분하고, 고객의 의견을 부정/부정 외 등의 기준에 따라 분류합니다.
특히 반복적으로 나타나는 불만이나 고객이 직접 언급한 개선 요청을 살펴보면 기존 검색에서는 확인하지 못했던 문제를 발견할 수도 있습니다.
04 주요 이슈 정리 및 지속적인 모니터링
수집된 게시물에서 자주 언급되는 주제와 주요 불만을 키워드로 정리합니다.
특정 서비스에 대한 부정적인 반응이 증가하고 있는지, 같은 문제가 여러 채널에서 반복되고 있는지도 함께 살펴볼 수 있죠.
이를 통해 기업은 온라인에서 나타나는 고객 반응을 확인하고, 고객 응대나 서비스 개선에 참고할 수 있습니다.
브랜드명만 검색했다면 놓쳤을 고객 반응
키워드 확장의 성과를 확인할 때는 단순히 전체 수집 건수가 얼마나 증가했는지만 볼 필요는 없습니다.
기존 검색에서는 확인되지 않았지만, 실제로 자사 브랜드와 관련이 있는 게시물을 얼마나 추가로 발견했는지가 더 중요한 기준이 될 수 있습니다.
모니터링 범위를 확대한 전후의 결과는 다음과 같이 비교할 수 있습니다.
여기서 눈여겨볼 부분은 전체 게시물 수보다 새롭게 확인된 62건의 고객 반응입니다.
기존에 사용하던 검색어만으로는 발견하지 못했던 게시물들이 추가로 수집된 것이죠. 전체 브랜드 관련 게시물 수집량도 약 33.7% 증가했습니다.
특히 추가로 발견한 게시물 가운데 부정적인 반응 9건과 우선 확인이 필요한 이슈 3건이 포함되어 있다는 점에 주목할 필요가 있습니다.
이는 단순히 검색 결과가 많아졌다는 의미와는 다릅니다.
이전에는 확인하기 어려웠던 고객의 목소리를 발견하고, 기업이 주의 깊게 살펴봐야 할 문제를 구분할 수 있게 됐다는 점에서 차이가 있죠.
모니터링 범위를 확대하면서 가장 달라졌다고 느낀 부분은 무엇인가요?
민수진: 이전에는 저희가 알고 있는 브랜드명으로 검색한 결과가 온라인 여론의 대부분일 거라고 생각했어요. 그런데 고객들이 실제로 쓰는 표현을 반영하니까 기존에는 보지 못했던 게시물도 확인할 수 있더라고요. 특히 비슷한 불만이 여러 곳에서 반복되고 있는지 살펴볼 수 있다는 점이 좋았어요. 앞으로 어떤 부분을 더 확인해야 하는지도 조금 더 명확해졌고요.
이처럼 모니터링의 범위를 넓히면 고객센터에 접수된 의견과 온라인에서 공유되는 경험을 함께 살펴볼 수 있습니다.
물론 부정적인 게시물 하나가 발견됐다고 해서 곧바로 브랜드 위기로 이어지는 것은 아닙니다.
다만 비슷한 불만이 지속적으로 나타나거나 여러 커뮤니티로 확산되고 있다면, 기업이 관심을 가지고 살펴봐야 할 신호일 수 있죠.
숨겨진 고객 반응까지, 브랜드를 이해하는 새로운 시선
기업이 온라인 모니터링을 운영하는 이유는 단순히 브랜드가 언급된 횟수를 확인하기 위해서만은 아닙니다.
고객이 자사 브랜드를 어떻게 생각하고 있는지, 어떤 경험에 만족하거나 불편을 느끼는지 파악하기 위해서죠.
하지만 아무리 정교하게 데이터를 분석하더라도 애초에 수집되지 않은 게시물은 분석 대상에 포함될 수 없습니다.
특히 커뮤니티나 SNS에서는 공식 브랜드명보다 줄임말과 별칭이 더 자연스럽게 사용되기도 합니다.
이러한 표현을 모니터링 대상에서 제외한다면 기업이 실제 고객 여론의 일부를 놓치고 있을 가능성도 있습니다.
그렇기 때문에 온라인 모니터링에서는 무엇을 분석할 것인지뿐 아니라, 어떤 표현을 통해 관련 게시물을 발견할 것인지도 함께 고민해야 합니다.
우리 브랜드는 어떤 이름으로 불리고 있을까?
기업은 공식 브랜드명을 만들고, 고객에게 일관된 이미지를 전달하기 위해 노력합니다. 하지만 고객이 온라인에서 사용하는 표현까지 기업이 정할 수 있는 것은 아닙니다.
브랜드명을 줄여 부르거나, 제품 이름으로 이야기하거나, 커뮤니티 안에서만 사용하는 별칭으로 경험을 공유할 수도 있죠.
중요한 건 이러한 표현 속에도 기업이 놓치지 말아야 할 고객 의견이 담겨 있을 수 있다는 점입니다.
혹시 지금도 우리 브랜드의 이름으로는 검색되지 않는 고객 불만이 온라인 어딘가에서 공유되고 있지는 않을까요?
화이트미는 브랜드명과 관련 키워드를 기반으로 온라인상의 고객 반응을 수집하고, 주요 이슈와 여론을 분석할 수 있도록 지원합니다.
기업이 놓치고 있던 고객의 목소리, 화이트미와 함께 확인해 보세요.
