지난 4월 이후 꽤 오랜만에 인사드려요. 콘텐츠가 잠시 뜸했던 사이 화이트미에서는 꽤 큰 변화 하나를 준비했습니다. 이미 눈치채신 분도 계시겠지만 홈페이지를 새로 만들었어요.
그런데 사실 이전 홈페이지도 멀쩡했습니다. 서비스를 소개하는 데 큰 문제가 있었던 것도 아니고 문의도 잘 들어오고 있었죠. 그럼 굳이 왜 바꿨을까요?
한마디로 말하면 지금의 화이트미가 생각하는 ‘온라인 평판 관리’를 기존 홈페이지에 다 담기 어려워졌기 때문이었어요.
기존 홈페이지에서는 온라인에서 발생한 부정적인 콘텐츠를 찾고 대응하는 일이 꽤 큰 비중을 차지했습니다. 지금도 화이트미의 중요한 업무 중 하나예요.
그런데 여러 기업의 평판을 직접 관리할수록 게시물 하나만 봐서는 설명하기 어려운 상황들이 자꾸 보이기 시작했습니다.
기업의 평판은 문제가 터진 날 갑자기 만들어지지 않아요. 평소 쌓인 검색 결과와 리뷰가 이미 그 기업의 인상을 만들곤 하죠. 별일 없어 보이는 시기에도 비슷한 불만이 계속 쌓이면 어느 순간 위험 신호가 되기도 했고요.
반대로 작은 게시물 하나가 예상보다 빠르게 퍼지면서 브랜드를 바라보는 분위기를 바꾸는 경우도 있었습니다.
결국 게시물 몇 개만 따로 떼어놓고 기업의 평판을 설명하기는 어려웠어요. 온라인에 어떤 정보가 쌓이고 있고 그 흐름이 어디로 향하는지까지 함께 봐야 했습니다. 이번 홈페이지를 다시 만들면서 가장 먼저 정리하고 싶었던 것도 바로 이 부분이었어요.
문제가 보이기 전에도 평판은 움직이고 있어요
이 글을 보고 계신 독자님께서는 ‘평판 관리’라는 게 어떤 의미를 담고 있다 생각하시나요?
‘평판 관리’라는 말을 들었을 때 떠올리는 모습은 사람마다 조금씩 달라요. 기업이나 개인의 대외 이미지를 관리하는 일을 생각할 수도 있고 구직 과정의 레퍼런스 체크를 떠올릴 수도 있죠.
그렇지만 화이트미가 말하는 온라인 평판 관리는 온라인에 쌓이는 정보가 기업의 이미지에 어떤 영향을 주고 있는지 꾸준히 확인하고 관리하는 것을 뜻해요.
새로운 게시물이나 리뷰가 올라오면 먼저 내용을 확인합니다. 사실과 다른 내용인지 살펴본 뒤 대응이 필요한 문제라면 필요한 조치를 진행해요. 같은 내용이 다시 나타나는지도 이후에 계속 확인하고요.
화이트미는 이 과정을 발견 → 분석 → 대응 → 사후관리로 보고 있어요. 여기서 중요한 건 ‘대응’만 평판 관리가 아니라는 점입니다.
어떤 게시물은 빠르게 삭제하는 게 가장 중요할 수 있어요. 반대로 게시물 하나보다 최근 반복해서 등장하는 불만을 먼저 알아차려야 할 때도 있습니다.
예를 들어 평균 별점은 여전히 높은데 최근 비슷한 불만이 계속 올라오고 있다면 어떨까요? 표면적인 숫자는 그대로예요. 그런데 고객이 브랜드를 바라보는 방향은 이미 조금씩 달라지고 있을 수 있습니다.
때문에 중요한 건 긍정·부정의 개수보다 변화의 방향이라고 볼 수 있습니다. 최근 어떤 이야기가 늘고 있는지도 함께 봐야 하는 이유예요.
여기서 또 하나 놓치기 쉬운 점이 있는데요. 평판에는 정해진 장소가 없습니다.
리뷰·VOC 관리라면 네이버 영수증 리뷰나 카카오맵부터 떠올리기 쉽죠. 채용 평판이라면 잡닛이나 블드가 먼저 생각날 수 있고요.
그런데 실제 이야기는 꼭 이런 플랫폼에서만 만들어지지 않아요. 회사 분위기를 묻는 글 하나가 일반 커뮤니티에서 시작되고 그 댓글이 입사를 고민하는 사람의 판단에 더 큰 영향을 줄 수도 있습니다.
그러니 “이 플랫폼만 보면 된다”는 답을 정하기도 어렵죠. 우리 기업에 대한 이야기가 실제로 어디에서 나오고 있는지부터 찾아야 해요.
기업 내부에서는 리뷰와 채용 평판을 서로 다른 업무로 나눠 관리할 수 있지만 외부에서 회사를 바라보는 사람에게는 이런 구분이 없습니다.
고객 후기든 직원의 커뮤니티 글이든 결국 ‘이 회사는 어떤 곳인가’를 판단하는 하나의 평판으로 이어지죠. 온라인 평판을 특정 부서나 채널만의 문제로 보기 어려운 이유예요.
이런 관점에서 보니 모니터링이나 삭제 서비스를 위주로 설명하던 기존 홈페이지의 구조도, '평판 관리'라는 솔루션으로 재정리할 필요가 있었습니다.
단순 삭제를 넘어, 전문 평판 관리 솔루션으로
기존 홈페이지는 게시물 삭제처럼 이미 발생한 문제를 해결하는 서비스에 초점이 조금 더 맞춰져 있었습니다. 해결해야 할 문제가 분명한 고객에게는 이해하기 쉬운 구조였어요.
하지만 화이트미가 실제로 하고 있던 업무는 단순한 삭제/모니터링 업무를 넘어서, 기업 평판의 생애 주기를 관리하는 전문 솔루션 서비스가 되어 있었어요. 이 또한 화이트미 서비스를 꾸준히 애용해 주신 고객님들의 덕분이라고 생각하였는데요, 그렇기 때문에 고객의 입장에서 더 이해하기 쉽고 논의하기 쉬운 서비스 페이지를 만들어야겠다고 생각하였습니다.
이런 목적을 가지고 다시 고객의 서비스 유입부터 계약/종료까지의 단계를 살펴 보니 처음에는 단순히 게시물 하나를 삭제하러 왔지만, 계약이 끝날 때 쯤에는 단건 서비스가 아닌 전반적인 평판 관리 솔루션을 재계약 하는 고객님들도 많다는 점을 깨달았어요.
게시물 하나를 삭제했다고 기업의 평판 문제가 모두 끝나지는 않았던 거죠.
지우려 했던 글을 하나 지우니, 유사한 내용의 글이 발견되고 이런 게시물들을 하나하나 살펴보다 보니 이슈가 어디에서 시작됐는지 확인 해야겠다는 문제 의식이 생기게 되는 거예요. 더해서 이미 크게 퍼진 이슈라면 대응 이후의 상황도 계속 확인해야 했고요.
그래서 이번 리뉴얼에서는 ‘문제가 생긴 뒤 게시물을 처리하는 단순 서비스’보다 기업의 온라인 평판을 꾸준히 관리하는 B2B 솔루션으로 화이트미를 보여주고 싶었습니다. 홈페이지 구조도 그 방향에 맞춰 다시 정리했어요.
AI 온라인 평판 관리 서비스, ‘화이트미’
화이트미가 제공하는 핵심 기능은 온라인 모니터링 · 게시물 삭제 · 분석 리포트 세 가지로 나눴습니다. 온라인에서 이슈를 발견한 뒤 필요한 조치를 진행하고 이후 데이터를 분석하는 흐름이 자연스럽게 보이도록 했어요.
반면 기업이 실제로 겪는 고민은 기업 위기관리 · 리뷰/VOC 관리 · 채용 평판 관리 · 퍼스널/엔터 평판 관리라는 솔루션으로 따로 나눴습니다.
여기서 저희가 중요하게 본 건 게시물이 올라온 플랫폼보다 그 정보가 실제로 사람의 판단에 어떤 영향을 주고 있는지였어요.
리뷰 관리라고 해서 네이버나 쿠팡 같은 리뷰 플랫폼만 확인하면 되는 건 아닙니다. 실제로 제품 리뷰를 본 뒤 디시인사이드 같은 커뮤니티에서 제품명을 다시 검색하는 소비자도 있어요.
체험단이나 광고성 후기가 많다고 느끼면 더 솔직한 후기를 찾아 다른 채널로 이동하는 거죠. 기업이 ‘리뷰 채널’이라고 생각하지 않았던 곳의 글이 오히려 구매 결정에 더 큰 영향을 줄 수도 있습니다.
채용 평판도 마찬가지예요. 기업 평가 사이트만 관리한다고 전체 평판까지 관리되는 건 아닙니다. 지원자는 커뮤니티나 SNS에서 본 이야기까지 함께 놓고 회사를 판단하니까요.
그래서 이번 홈페이지에서는 특정 플랫폼을 기준으로 서비스를 나누지 않았어요. 기업이 실제로 어떤 평판 문제를 겪고 있는지를 먼저 보여주는 구조가 더 맞다고 판단했습니다.
고객이 브랜드를 선택할 때 보는 정보와 지원자가 회사를 알아볼 때 보는 정보는 다를 수 있어요. 하지만 결국 기업의 신뢰를 만드는 정보라는 점에서는 연결돼 있습니다.
이번 리뉴얼을 통해 화이트미가 보여주고 싶었던 것도 바로 이런 부분이었어요. 개별 기능을 제공하는 데서 끝나는 서비스가 아니라 기업의 평판 리스크를 꾸준히 관리하는 B2B 솔루션이라는 점을 더 분명하게 담았습니다.
개선된 화이트미 솔루션, 그다음은요
오늘은 이렇게 리뉴얼 된 이후 첫 콘텐츠를 가볍게 풀어보았습니다. 하지만 홈페이지를 정리하면서 서비스 페이지 안에 모든 이야기를 다 담기는 어렵다는 생각도 들었어요.
평판 관리라는 서비스 자체가 이제 막 성장하고 있는 시장인 만큼, 아직 설명해야 할 것도 많고 저희가 계속 배워가며 정리해가는 부분도 있기 떄문이에요. 그래서 지난 4월 이후 잠시 쉬었던 화이트미의 고객 사례 및 인사이트 콘텐츠도 다시 야심차게 시작할 예정입니다.
앞으로 인사이트에서는 온라인 평판을 관리할 때 알아두면 좋은 정보와 업계의 변화를 꾸준히 소개할 예정인데요. 너무 어렵게 풀기보다는 실무에서 한 번쯤 참고할 만한 내용을 중심으로 전해드릴 테니 많은 관심 부탁드리겠습니다.
더하여 화이트미의 소식을 조금 더 편하게 받아보고 싶다면 월 2회 화요일 오전 10시에 정기 발행되는 뉴스레터 콘텐츠도 발행 중에 있으니, 새롭게 올라온 인사이트와 온라인 평판 관리에 도움이 될 만한 내용을 메일로 받아보실 수 있습니다.
홈페이지는 새로워졌지만 화이트미가 계속 고민하는 건 결국 같아요. 기업의 온라인 평판을 더 잘 관리하고, 필요한 순간에 제대로 대응할 수 있도록 돕는 것.
새로워진 홈페이지에서 화이트미가 제공하는 서비스와 인사이트를 편하게 확인해 보세요.
