배달앱에서 식당을 고를 때, 네이버에서 병원을 찾을 때, 쿠팡에서 제품을 살 때. 우리는 꽤 자연스럽게 별점과 리뷰부터 확인합니다.
별점 4.8점과 3.8점이 나란히 있다면 어디를 먼저 눌러볼지도 어느 정도 예상되죠. 실제로 가보지 않은 가게도 리뷰 몇 개만 읽어보면 왠지 괜찮을 것 같거나 반대로 조금 망설여지기도 하고요.
그만큼 별점과 리뷰는 소비자가 선택할 때 참고하는 중요한 정보가 됐습니다.
그런데 사업자 입장에서는 조금 다른 문제가 생깁니다. 서비스를 이용한 고객이 솔직한 평가를 남기는 것과 별개로, 보상을 요구하며 낮은 별점을 주거나 이용하지도 않은 사람이 허위 리뷰를 작성하는 일도 생기고 있기 때문이에요.
최근 정부가 이른바 ‘별점 테러’ 문제를 들여다보기 시작한 이유도 여기에 있습니다.
중기부, 온라인 ‘별점 테러’ 대응 나선다, 소상공인 보호 논의
지난 9월 11일 중소벤처기업부는 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·여기어때·놀유니버스 등 6개 플랫폼과 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 열었습니다. 한국외식업중앙회와 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 관계자들도 참석했고요.
이날 소상공인들이 이야기한 핵심은 단순했습니다. “정당한 리뷰와 악의적인 저평가를 구분할 기준이 필요하다.”
서비스가 마음에 들지 않았다면 소비자는 낮은 별점을 줄 수 있습니다. “음식이 너무 짰어요”, “배송이 늦었어요”, “직원이 불친절했어요” 같은 후기도 실제 경험을 바탕으로 한 평가라면 소비자의 의견으로 볼 수 있죠. 문제는 평가의 목적이 달라지는 경우입니다.
중기부가 공개한 사례를 보면 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 사업자가 이를 받아들이지 않자 낮은 별점을 주거나, 실제로 주문하거나 이용하지 않은 사람이 허위 리뷰를 작성하는 피해가 언급됐습니다.
예를 들어 이런 상황입니다. 고객이 음식점을 이용한 뒤 “음식이 식어서 왔다”며 별점 1점을 남겼다면 서비스에 대한 불만입니다. 사업자 입장에서는 속상할 수 있지만 고객이 경험한 내용을 평가한 것이죠.
반면 “무료 메뉴를 제공하지 않으면 별점 1점을 주겠다”고 요구한 뒤 실제로 낮은 점수를 남긴다면 조금 다른 문제입니다. 아예 주문한 적이 없는 사람이 “여기 음식 먹고 탈이 났다”는 식으로 리뷰를 작성하는 경우도 마찬가지고요. 같은 별점 1점이라도 그 배경은 전혀 다를 수 있는 겁니다.
📍 중기부, 온라인 플랫폼 '별점 테러' 대응 나선다…소상공인 보호 논의
📍 별점·리뷰 피해 줄이고, 소상공인 권익을 보호합니다
그런데 ‘별점 테러’는 어떻게 구분할까요?
말로 들으면 쉬워 보입니다. 정당한 리뷰는 남기고 악의적인 리뷰만 걸러내면 될 것 같으니까요. 하지만 실제로는 경계가 꽤 애매합니다.
“직원이 불친절했다”는 리뷰를 생각해 볼게요. 사업자는 평소와 똑같이 응대했다고 생각할 수 있지만 고객은 정말 불친절하다고 느꼈을 수도 있습니다. 음식의 맛이나 서비스 만족도처럼 개인의 느낌이 크게 작용하는 평가도 많고요.
반대로 리뷰에 구체적인 설명이 적혀 있다고 해서 모두 사실이라고 단정할 수도 없습니다. 그래서 단순히 ‘별점이 낮다’거나 ‘사업자에게 불리한 내용이다’라는 이유만으로 악성 리뷰라고 판단하기는 어렵습니다.
이번 간담회에서도 소상공인들이 요구한 건 낮은 리뷰를 없애달라는 것이 아니라 정당한 평가와 악의적인 저평가를 나눌 수 있는 객관적인 기준이었습니다. 사업자가 이의를 제기했을 때 충분히 설명할 기회를 주고, 악의적인 리뷰를 반복해서 작성하는 계정에는 제재가 필요하다는 의견도 나왔어요.
결국 이번 논의에서 가장 어려운 숙제도 여기에 있습니다. 소비자가 자유롭게 의견을 남길 권리는 지키면서, 그 제도가 누군가를 압박하거나 공격하는 수단으로 이용되는 건 어떻게 막을 것인가?
한쪽만 보호해서 해결할 수 있는 문제가 아닌 거죠.
리뷰 몇 개가 그렇게 큰 영향을 줄 수 있나요?
특히 리뷰가 많지 않은 가게라면 그렇습니다.
이미 수천 개의 리뷰가 쌓인 곳은 낮은 별점 몇 개가 추가돼도 평균이 크게 움직이지 않을 수 있습니다. 반면 이제 막 리뷰가 쌓이기 시작한 가게는 상황이 달라요.
좋은 평가가 대부분이어도 갑자기 낮은 별점 몇 개가 들어오면 평균 점수가 눈에 띄게 내려갈 수 있죠.
소상공인들도 이번 간담회에서 이런 구조적인 문제를 이야기했습니다. 만족한 고객 모두가 리뷰를 작성하는 것은 아닌 상황에서 일부 저평점 리뷰만으로 전체 평점이 크게 떨어질 수 있다는 거예요.
여기에 별점이 소비자에게 보이는 방식도 생각해 볼 필요가 있습니다.
우리는 모든 리뷰를 처음부터 끝까지 읽고 가게를 고르지는 않습니다. 검색 결과에서 보이는 별점이나 리뷰 개수부터 확인하고 관심이 생긴 곳의 후기를 자세히 읽는 경우가 많죠.
그렇다 보니 별점은 단순한 숫자를 넘어 소비자가 해당 가게나 브랜드를 처음 판단하는 정보가 되기도 합니다. 결국 별점 테러 논란이 단순히 “리뷰 하나 때문에 속상하다”는 문제로 끝나지 않는 이유입니다.
네이버, 카카오맵 등 플랫폼들은 지금 어떻게 대응하고 있을까?
그렇다고 플랫폼들이 아무런 장치를 두지 않고 있는 건 아닙니다.
이번 간담회에서는 각 플랫폼이 현재 운영하고 있는 별점·리뷰 관리 제도도 함께 공유됐습니다.
일부 플랫폼은 리뷰를 작성한 뒤 일정 기간까지만 내용이나 별점을 수정할 수 있도록 제한하고 있습니다. 오래전에 작성한 리뷰를 나중에 악의적으로 바꾸는 일을 막기 위해서예요. 사업주에게 리뷰 노출이나 운영 방식에 대한 선택권을 주는 사례도 소개됐고요.
사업자가 문제가 있는 리뷰에 게시중단을 요청했을 때 30일 동안 임시로 해당 리뷰를 보이지 않게 하는 방식도 있습니다. 임시조치 중인 리뷰를 평균 별점 계산에서 제외하는 제도를 운영하는 곳도 있고요.
여기서 중요한 건 플랫폼마다 리뷰를 운영하는 방식이 모두 같지는 않다는 점입니다.
어떤 플랫폼에서는 리뷰 작성 자체가 실제 구매나 예약과 연결되어 있을 수 있고, 다른 플랫폼에서는 작성 방식이나 이의신청 절차가 다를 수 있습니다.
그래서 사업자 입장에서는 문제가 발생했을 때 해당 플랫폼이 어떤 기준으로 리뷰를 운영하고 있는지 먼저 확인할 필요가 있습니다.
“악성 리뷰니까 삭제해 주세요”라고 요청하는 것만으로 해결되는 문제가 아니라, 플랫폼이 마련한 신고나 이의제기 절차를 거쳐야 하는 경우가 있기 때문이에요.
앞으로는 무엇이 달라질까?
이번 간담회만으로 새로운 규칙이 바로 만들어진 건 아닙니다. 정확히 말하면 정부와 플랫폼, 소상공인들이 현재 리뷰 제도의 문제를 함께 논의하기 시작한 단계에 가깝죠.
중기부는 플랫폼에 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확하게 구분할 수 있도록 보호 기준을 보완해 달라고 요청했습니다. 소상공인 측에서는 객관적인 판단 기준과 충분한 이의신청·소명 절차, 반복적인 악성 리뷰 계정에 대한 제재 강화 등을 요구했고요.
정부 차원의 지원도 예정되어 있습니다. 중기부는 별점과 리뷰 문제로 피해를 본 소상공인이 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응 지원을 받을 수 있도록 할 계획이라고 밝혔습니다.
다만 앞으로 구체적인 플랫폼 정책이 어떻게 달라질지는 조금 더 지켜봐야 합니다.
무엇을 ‘악의적인 리뷰’로 판단할 것인지, 사업자의 이의제기를 어느 범위까지 받아들일 것인지처럼 세부적으로 정해야 할 부분이 아직 많기 때문이에요.
이번 논의의 핵심을 ‘악플을 더 쉽게 삭제할 수 있게 된다’고 이해하기보다는 소비자의 평가권과 사업자의 보호 사이에서 조금 더 구체적인 기준을 만들어가는 과정으로 보는 게 정확합니다.
악성 리뷰, 삭제 가능 여부를 확인해보세요
모든 부정적인 리뷰를 무조건적으로 삭제할 수 있는 건 아닙니다. 하지만 허위 사실이나 권리 침해 등 문제가 있는 리뷰라면 플랫폼 정책과 관련 근거에 따라 신고·삭제를 검토할 수 있어요.
중요한 건 삭제 가능한 리뷰인지 먼저 구분하는 것입니다. 플랫폼마다 기준과 절차가 다르기 때문에 직접 판단하기 어렵다면 전문적인 검토를 받아보는 것도 방법이고요.
화이트미는 온라인에 게시된 리뷰와 게시물의 삭제 가능 여부를 검토하고, 대응 가능한 콘텐츠는 플랫폼 정책과 법적 근거에 맞춰 삭제 절차를 진행합니다.
문제가 있는 리뷰를 발견했다면 그대로 두기 전에, 대응할 수 있는 리뷰인지부터 확인해보세요.
