마케팅 예산 200억원 투입했는데 브랜드 가치 상승 안되는 이유?
"마케팅은 다 잘했는데, 왜 브랜드 가치가 안 올라가는 거죠?"
최근에 만난 한 CMO님이 하신 말씀입니다. 작년에 마케팅 예산 200억을 투입했는데, 모든 지표는 좋았지만 정작 브랜드 가치는 제자리걸음이라고 하시더라고요.
처음엔 저희도 이상했습니다. 전략도 탄탄해 보이고, 실행도 문제없어 보였거든요.
그런데 한 달 정도 면밀히 들여다보니 진짜 원인을 찾을 수 있었습니다. 디지털에서 브랜드를 몰래 갉아먹고 있는 요소들이 있었던 것입니다. 마케팅을 아무리 잘해도, 이런 '구멍'이 있으면 모든 노력이 새어나가는 상황이었습니다.
마케팅 ROI 하락시키는 3가지 디지털 평판 위험 요소
5억 원 마케팅 예산 투입 후 매출 정체된 B사 이야기
B사 김 상무님도 비슷한 상황이었습니다. 상반기에 브랜드 마케팅만 5억을 썼는데 매출이 오히려 정체됐다고 하시더라고요.
"이상하다, 분명 잘했는데..." 하면서 계속 원인을 찾고 계셨는데, 마케팅팀 신입사원의 도움으로 자사 제품 리뷰에 이상한 1점짜리 평가가 엄청 많이 달려있던 것을 알게 되었습니다.
"배송 너무 늦어요", "품질이 별로네요" 이런 식으로 말이죠.
패턴을 분석해보니 명백히 조작된 리뷰들이었습니다. 하루에 수십 개씩 비슷한 말투로 올라오고 있었고, 몇몇개는 내용이 중복되는 리뷰들도 존재했습니다.
너무나도 뻔한 수법임에도 달리 대처 방법을 몰라 B사의 고객 평점은 3개월 만에 4.2에서 3.1까지 떨어졌고, 고객들이 평점을 보고 구매를 망설이기 시작했습니다. 결과적으로 온라인 매출이 15%나 감소했죠.
그럼에도 더 심각했던 건 이미지 회복을 위해 추가로 8억원의 예산을 긴급 투입해야 했다는 점인데요.
8억을 투입해도 이미지가 회복될지 말지는 미지수이기에 선뜻 마케팅 비용으로 큰 금액을 태울 수 없어 고민하던 와중, 화이트미 서비스를 만나 도입을 제안드리게 되었습니다.
화이트미 서비스 도입 후 성과:
AI 모니터링 시스템으로 월 평균 350건의 가짜 리뷰를 정확히 탐지
법적 대응과 플랫폼 신고를 통해 체계적으로 삭제
3개월 후 평점이 3.1에서 3.9로 회복
브랜드 신뢰도 지표 28% 개선
김 상무 님께서는 "이제야 마케팅 예산을 제대로 된 곳에 쓸 수 있게 됐습니다. 가짜 리뷰 때문에 스트레스 받을 일도 없어요." 라며 긍정적인 서비스 이용 후기를 전해주시기도 하셨습니다.
브랜드명 검색 시 부정적인 콘텐츠의 상위 노출 문제
검색하면 나쁜 글만 나오는 C사의 고민
IT 서비스 전문기업 C사는 좀 다른 문제를 겪고 있었습니다. 신규 고객 문의가 지속적으로 줄어들고 있었습니다.
원인을 파악해보니 회사명을 검색했을 때 상위 5개 결과 중 3개가 부정적 콘텐츠였는데요. 몇 년 전 서비스 장애 관련 글, 퇴사 직원의 불만 후기, 심지어 경쟁사에서 작성한 것으로 추정되는 비교 글까지 상위에 노출되고 있는 심각한 상태였죠.
이런 상황이 1년 간 지속되면서 잠재 고객들이 회사를 검색한 후 부정적 정보를 보고 이탈하는 패턴이 뚜렷해지게 된 것이었습니다.
화이트미 게시물 삭제+모니터링 서비스 이용 결과:
긍정적 콘텐츠를 지속 생성하고 SEO 최적화를 통해 상위 노출 유도
8개월 후 검색 결과가 완전히 변화 - 회사 소개, 성공 사례, 전문성을 보여주는 글들이 상위 장악
브랜드 호감도 지수 18% 개선
신규 고객 획득 비용이 정상 수준으로 회복
디지털 평판 관리가 마케팅 성과에 미치는 영향
이처럼 최근에는 SNS에서 시작된 작은 불만이 24시간 내에 전국적으로 확산되는 사례가 급증하고 있습니다. 디지털 네이티브 세대의 빠른 여론 형성 속도를 기존 위기관리 방식으로는 따라잡기 어려운 시대가 된 것입니다.
김 상무님과 C사의 사례에서 확인할 수 있듯이, 디지털 평판 위험은 조용하지만 확실하게 마케팅 성과를 잠식 시키고 있죠.
아무리 훌륭한 마케팅을 해도, 고객이 마지막에 검색해서 보는 것이 부정적 콘텐츠라면 모든 노력이 무의미해지는 게 최근 많은 기업이 마케팅 예산 대비 기대한 성과를 얻지 못하는 진짜 이유였습니다.
마케팅 ROI 개선을 위한 화이트미 온라인 평판 관리 솔루션
이러한 문제를 겪고 계신 고객님들을 위해 화이트미는 단순한 모니터링을 넘어 선제적인 브랜드 평판 보호 시스템을 구축하고 있습니다.
가장 중요한 것은 고객사의 비즈니스를 정확히 이해하고 그에 맞는 평판 공격 대응 방법을 수립해야 한 다는 것인데요.
사업 모델과 고객층을 깊이 분석한 후, 그에 맞는 맞춤형 디지털 보호 전략을 수립하는 것입니다.
AI 기반 3단계 브랜드 보호 시스템
화이트미의 종합적인 평판 케어 솔루션은 3단계의 체계적인 프로세스로 진행됩니다.
1️⃣ 1단계에서는 AI 기반 위험 신호 조기 탐지, 브랜드별 맞춤형 모니터링 키워드 설정, 실시간 알림 및 대응 프로세스를 구축합니다.
2️⃣ 2단계에서는 24시간 전담팀이 운영되며, 법적 대응과 기술적 해결책을 동시에 진행하고, 상황별로 검증된 매뉴얼을 기반으로 대응합니다.
3️⃣ 3단계에서는 부정적 콘텐츠 제거에서 그치지 않고, 지속적인 사후 관리를 통해 장기적인 브랜드 가치를 구축해 나감으로 다른 경쟁사보다 더 빠르고 확실히 평판 리스크를 최소화 할 수 있습니다,
디지털 평판 관리 ROI 측정 방법 및 성과 지표
"평판 관리의 중요성은 알겠는데, 성과를 어떻게 측정하지? 🤔"
라는 것이 많은 CMO분들의 공통된 고민입니다.
화이트미는 이런 질문에 대응할 수 있도록 명확한 성과 지표를 제공하고 있으며, 브랜드 검색 결과 개선도를 정기적인 리포트로 제공 드리고, 희망 시 개별 서비스로 브랜드 감성 분석을 제공드리고 있습니다.
또한 마케팅 측면에서 브랜드 언급량과 호감도의 상관관계를 분석해서 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 인사이트를 제공하고, 위기 상황 시에는 최대한 신속하고 빠르게 대응 할 수 있도록 지속 개선해 나가고 있습니다.
브랜드 평판 관리 시작, 지금이 적기입니다
디지털 위험은 예고 없이 찾아옵니다. 하지만 미리 준비한 기업은 위기를 오히려 기회로 전환할 수 있죠.
마케팅 성과를 극대화 시키는 건, 어쩌면 새로운 게시물보다도 잊혀지고 있던 과거 게시물을 되돌아보고 관리하는 것에서부터 시작할지도 모릅니다.
