OTA 플랫폼 속 악성 리뷰, 우리 업체를 위협하고 있다
코로나19 팬데믹 이후 국내 여행 수요가 급증하며 OTA(Online Travel Agency) 플랫폼의 영향력은 상상 이상으로 커졌습니다.
야놀자, 여기어때, 아고다, 부킹닷컴 같은 주요 OTA 플랫폼에서는 ⚠️ 악성 리뷰 하나가 숙박업체의 예약률은 물론 매출에까지 치명적인 타격을 주는 경우가 빈번히 발생하고 있는데요.
실제로 호텔업계의 경우, 부정적인 여론 확산으로 단 3개월 만에 매출이 69%나 감소한 사례도 심심치 않게 찾아볼 수 있죠.
따라서 여행 업계는 다른 어떤 분야들보다도 계절성과 신뢰도가 매출에 직접적인 영향을 미치기에 악성 후기의 파괴력이 더욱 치명적으로 작용할 수밖에 없습니다.
허위 악성 리뷰 및 별점 테러가 사업 부진에 미치는 영향
1. 즉각적인 예약 취소와 매출 급감
악성 리뷰가 게시되면 예약 문의는 24시간 내에 급감하는 경우가 대다수입니다.
특히, 성수기를 앞둔 중요한 시점에 악성 리뷰가 올라온다면 그 시즌 전체 매출에 돌이킬 수 없는 타격을 입히게 되는데요.
다시 말해, 단 한 개의 악성 리뷰가 몇 년간 쌓아올린 업장의 신뢰성을 한 번에 무너뜨릴 수 있는 상황이 벌어지는 것입니다.
2. 브랜드 신뢰도 훼손으로 인한 장기적 피해
단기적인 예약 취소와 매출 급감 문제도 중요하지만, 이보다 더 심각한 문제는 바로 '검색 포털에서의 연관 검색어 노출 현상'입니다.
한번 확산된 악성 리뷰는 해당 숙박업체명과 함께 🏷️ '불친절', '더러움', '사기' 등 부정적인 키워드를 안고 지속적인 피해를 야기하게 되는데요.
이런 상황은 단순히 리뷰 하나를 삭제하는 것을 넘어, 브랜드 전체의 이미지를 회복해야 하는 막막한 상황을 만들기도 하죠.
부산 L 펜션의 허위 악성 후기 극복 사례
가짜 계정으로 쓰여진 17개의 악성 리뷰 테러?
부산 해운대 인근에서 애견 동반 펜션을 운영하시는 L사 대표님은 2024년 여름, 성수기를 앞두고 큰 위기에 직면할 수밖에 없었습니다. 6월 경 쯤 객실을 이용한 한 투숙객을 마지막으로
"애견 동반 펜션이면서 서비스로 간식 하나를 안 준다"
"우리 강아지는 예뻐해 주지도 않았다"
등의 허위 과장 리뷰가 한 두 건씩 생겨나더니 성수기를 앞둔 7월에는 📢 악성 리뷰가 17건으로 도배되는 사태가 벌어졌기 때문인데요.
해당 리뷰를 누가 작성했느냐는 둘째 치고, 악성 리뷰 때문에 평점도 4.3점에서 2.1점으로 급락했으며 📉 여름 성수기 예약 또한 2023년 대비 80%나 감소하였습니다.
곧 7~8월 성수기 시즌을 준비 중인 L사 대표님에게는 청천벽력 같은 상황이었고, 대표님께서 가꿔온 펜션이 하루 아침에 무너지는 듯한 상황이었다고 말씀하시기도 했죠.
숙박업계 악성 후기 자체 대응의 한계점
L사 대표님은 당황스러운 마음에 야놀자나 여기어때 등 리뷰가 올라온 주요 숙박 예약 플랫폼에도 신고 요청을 하고, 방심위나 사이버 수사국에까지 문의를 해 보셨습니다.
그러나 ⏳ 플랫폼들의 까다로운 삭제 기준과 정부 기관의 긴 처리 기간으로 인해 즉각적인 해결책을 찾긴 쉽지 않았죠.
특히 아고다나 부킹닷컴과 같은 해외 플랫폼은 더욱 복잡한 절차를 요구하였기 때문에 성수기 매출 손실을 속수무책으로 지켜볼 수밖에 없었다고 하셨습니다.
화이트미 서비스로 숙소 악성 리뷰도 말끔히!
그동안의 히스토리를 알게 된 화이트미는 L사의 문제를 해결하려면 ⚡ '신속성'이 중요하다고 판단했습니다.
실제로 정부 정책에 의거해 숙박시설 명예훼손 리뷰 신고와 같은 절차가 존재했지만 성수기를 코앞에 둔 상황에서는 '시간'이 가장 중요하였는데요.
먼저 비슷한 시기에 연속적으로 악성 리뷰를 올린 아이디들의 IP를 추적해 해당 리뷰들이 '동일 지역 경쟁 업체의 소행'이었음을 알아냈고, 해당 사실들을 바탕으로 법적 근거에 의거한 리뷰 삭제와 추가 모니터링까지 진행할 수 있었습니다.
결국 L사는 성수기 시즌이 끝나기 전에 ⭐ 리뷰 평점을 2.1점에서 3.9점까지 상승 시킬 수 있었고, 성수기 시즌에도 예약을 다시 받을 수 있게 돼 매출을 정상화 시킬 수 있었습니다.
숙박업체 악성 리뷰 피해, 법적으로 보호받을 수 있을까?
악성 리뷰 삭제는 보통 ⚖️ 정보통신망법 제44조의2(정보의 삭제 요청 등)와 형법 제314조(업무방해죄)를 근거로 이루어집니다.
특히 허위 사실에 기반한 리뷰는 명예훼손죄(형법 제307조)가 성립될 수 있어, 이는 강력한 삭제 근거로 작용되기도 하는데요.
숙박 업체나 여행 리뷰 플랫폼 속 허위 후기로 인한 피해가 늘어나고 있는 상황이기에 정부 차원에서도 방통위 등에서 공식 대응 창구를 운영하여 합법적이고 신뢰할 수 있는 방식으로 악성 리뷰 대응을 지원하고 있습니다.
온라인피해365센터: 온라인상 권리 침해 전반 상담
방송통신심의위원회(1377): 명예훼손 관련 상담 및 분쟁 조정
사이버수사국(182): 사이버범죄 신고·접수
정보통신망법에 따른 임시조치: 해당 플랫폼에 직접 요청
정부 지원 체계 VS 민간 전문 서비스
다만, 정부 지원 체계의 경우 각 플랫폼마다 상이한 삭제 기준과 심사 기간, 그리고 성수기와 같은 긴급 상황에서의 대응 속도 면에서 민간 전문 서비스의 보완이 필요한 경우가 많습니다.
정부 정책이 중장기적인 제도 개선과 근본적인 해결에 초점을 맞추는 반면, 화이트미와 같은 전문 서비스는 '즉각적인 비즈니스 연속성 확보'에 특화되어 있는 것이죠.
따라서 양자는 서로 상호 보완적인 관계에 있다고 볼 수 있습니다.
[변수] 해외 여행 플랫폼 대응의 어려움
아고다, 부킹닷컴과 같은 해외 OTA 플랫폼의 경우, 🌍 국내법 적용이 제한적이기에 더욱 까다로운 접근이 필요합니다.
이에 화이트미는 25만 건 이상의 리뷰 삭제 완료 경험을 바탕으로 '해외 플랫폼 전용 삭제 프로세스'를 개발하여 이러한 한계를 꼼꼼하게 극복해 나가고 있습니다.
악성 리뷰 포착부터 삭제, 사후 케어까지 화이트미로
숙박 플랫폼 리뷰를 삭제하는 방법은 다양합니다. 하지만 실제 비즈니스 현장에서는 ⏰ '시간'이 무엇보다 중요하죠.
화이트미는 법적 근거의 틀 안에서 최대한 신속하고 효과적인 대응을 제공함으로써, 귀사의 소중한 비즈니스 연속성을 든든하게 지켜드리도록 최선을 다하고 있습니다.
화이트미의 악성 리뷰 관리 서비스
1. AI 기반 악성 리뷰 탐지 시스템
화이트미는 ☝️ 자체 개발한 AI 알고리즘을 활용하여 작성자 패턴, IP 정보 등을 종합 분석합니다. 이를 통해 악성 리뷰를 정확하게 식별하며, 일반적으로 놓치기 쉬운 교묘한 악성 리뷰까지 꼼꼼하게 찾아냅니다.
2. 플랫폼별 맞춤형 리뷰 삭제
각 OTA 플랫폼의 고유한 정책과 심사 기준을 숙지하여 최적화된 삭제 요청을 진행합니다. 야놀자, 여기어때 등 국내 플랫폼은 물론 아고다, 부킹닷컴 등 해외 플랫폼에 대한 ✌️ 25만 건 이상의 삭제 성공 노하우를 보유하고 있습니다.
3. 법률 지원 연계 솔루션
만약 추가적인 법적 대응이 필요한 경우, 🤟 파트너 법무법인을 통해 전문적인 법률 지원 및 고소 자료 채증 서비스를 제공하여 법적 공방까지 확실한 지원을 약속 드리고 있습니다.
여행 업계의 치열한 경쟁 환경 속에서 조직적인 악성 리뷰 공격은 지속적인 위협이 될 수 있습니다.
따라서 소중한 비즈니스와 브랜드 가치를 지키기 위해서는 '여기어때 리뷰 삭제 방법'이나 '야놀자 악성 리뷰 삭제' 같은 키워드를 검색하며 뒤늦게 마음고생하기 전에, 미리 전문 업체와 든든한 파트너십을 구축해 두는 것이 가장 현명한 선택인데요.
L사의 사례처럼 예측 불가능한 악성 리뷰 공격으로부터 귀사의 소중한 브랜드 가치를 지키는 일, 이제 화이트미에 안심하고 맡겨주세요.
화이트미는 귀사의 소중한 평판과 비즈니스의 성공적인 성장을 위해, 화이트미가 언제나 곁에서 최선을 다하겠습니다.
